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中消协发布11大消费投诉热点 网络购物 直播带货 社区团购“被点
作者:admin      发布时间:2021-07-07

  (网经社讯)2月3日,中国消费者协会发布了2020年11大消费投诉热点分析,去年年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势,给消费带来诸多影响,消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用 品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,比如网络游戏、在线教育等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。

  文中指出,消费者投诉的主要问题有:一是年初餐饮退订投诉集中,主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等,定金、预付款纠纷多。二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题,比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范,部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜,甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

  对此,中消协建议食品问题关系人民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏,严格落实食品生产销售相关,确保食品质量和安全。建议有关政府部门一是加强对社区团购行为的研究、治理,明确相关主体的义务和责任,特别是要压实社交平台和“团长”的责任,防止只销售不负责,切实保障消费者权益。二是增强监管合力,加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管,健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系,提升科学监管水平。三是坚持源头治理、标本兼治,建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度,严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。

  2020年因疫情影响,网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有:一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述,宣传时使用绝对化极限词汇,夸大产品功能效用;选择性介绍产品,回避关键信息;展示、销售的商品非正品;低价推销劣质商品;承诺的优惠、赠品不兑现;诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后,都需要消费者同意经营者的协议,否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容,导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露,商家促销短信不胜其烦。

  例如,多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称,2020年10月21日凌晨,通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液,直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷,但收到的是价值9.9元普通粉刷,认为与承诺不符。为及时快速处理消费者投诉,市消保委第一时间约谈该公司。该公司表示在直播销售过程中因花火底妆刷库存不足,中途改赠双头底妆刷,由于交易页面延迟和未精准把控订单量引发消费者投诉。市消保委向公司提出促销活动要制定预案,通过技术优化确保仓库库存与物流精准衔接,明确售后服务规则。经调解,该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

  又如,2020年10月13日,冯女士向湖南省株洲市消费者委员会投诉,称其10月5日通过网购平台上某商家网店购买了配套服装两件。10月13日,收货时发现只有一件衣服,联系商家,商家称另一件无货,消费者要求将已收到衣服一并退货退款被商家拒绝,故投诉维权。接诉后,工作人员立即开展调查,确认商家缺货未提前告知消费者,且配套的服装拆买后不好搭配,消费者退货诉求合理。调解人员指出消费者网购享有“七天无理由退货”的权利,已邮寄的那件衣服即使无质量问题,收到货物七天之内,只要不影响二次销售,消费者都可以无条件退货退款。通过调解,双方达成一致,商家同意全额退货并承担运费。

  消协建议,《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定,直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务,切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度,明确直播带货视频的保存期限,相关主体的证据提供义务,防止有关经营者混淆经营业态,逃避法律规制;强化直播平台责任,加强对不法直播行为的查处,完善信用惩戒措施,对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物,消费者要谨慎选择,冷静面对秒杀、www.555686d.com劝诱,避免盲目凑单,拒绝私下转账,慎用专拍链接,留存直播视频,防范网购骗局。

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